Взаємодія клієнта з компанією не обмежується одним каналом комунікації. Людина може знайти інформацію на сайті, поставити запитання в месенджері, зателефонувати оператору, а потім продовжити спілкування в чаті. Омніканальна комунікація спрощує цю взаємодію, об’єднуючи канали в єдину систему. Клієнт не втрачає контекст під час переходу між ними, а бізнес отримує повну історію спілкування. Як це працює — далі.
Що таке омніканальна комунікація
На відміну від багатоканальної моделі, де кожен канал може функціонувати окремо, омніканальна платформа об’єднує їх і забезпечує безперервний обмін інформацією. Сюди можуть входити:
- дзвінки через IP-телефонію;
- месенджери;
- онлайн-чати на сайті;
- електронна пошта;
- соціальні мережі;
- чат-боти та інші цифрові канали.
Об'єднання цих точок контакту в одну систему дозволяє менеджеру спілкуватися у різних каналах без втрати контексту. Клієнту не треба щоразу пояснювати ситуацію з нуля — компанія вже має необхідну інформацію. Це робить взаємодію комфортнішою та формує позитивне враження про компанію.
Як омніканальність змінює взаємодію з клієнтами
На практиці омніканальність змінює взаємодію з клієнтом у кількох важливих аспектах. Як саме, можна побачити на прикладі UniTalk — платформи, що пропонує єдине рішення для керування комунікаціями з клієнтами:
- Спілкування стає гнучким. Клієнт отримує можливість швидко змінювати канали зв'язку. Діалог, розпочатий у чат-боті під час поїздки додому, можна без перешкод продовжити з менеджером телефоном або електронною поштою, оскільки всі дані зберігаються в єдиному профілі.
- Усунення зайвих бар'єрів. Омніканальність усуває межу між онлайн- та офлайн-комунікацією. Наприклад, людина може замовити товар у застосунку та забрати його у фізичному магазині або уточнити наявність потрібного розміру в чаті перед візитом до шоуруму.
- Персоналізація. Під час звернення менеджер бачить історію попередньої взаємодії з клієнтом, зокрема його запити та покупки. Це дозволяє йому робити пропозиції, які відповідають потребам клієнта.
- Відповіді стають швидшими. Об’єднані дані та автоматична маршрутизація допомагають спрямовувати звернення до співробітника, який вже спілкувався з цим клієнтом, та скорочувати час на пошук інформації.
Якщо описати омніканальний підхід одним словом, то для клієнта це «зручність». Адже йому не потрібно щоразу пояснювати свою ситуацію або шукати канал, у якому вже велося спілкування, що позитивно впливає на імідж бренду.
Як омніканальна комунікація впливає на роботу бізнесу
Для компанії такий підхід допомагає спростити внутрішні процеси компанії та ефективніше організувати роботу команди, оскільки:
- усі канали доступні в єдиній системі;
- запити автоматично передаються потрібним менеджерам або відповідним відділам;
- керівник може контролювати навантаження та оцінювати результати роботи команди;
- до системи можна під'єднувати нових співробітників і канали без перебудови всієї комунікації;
- автоматизація бере на себе типові завдання;
- дані з різних каналів допомагають оцінювати ефективність спілкування з клієнтами та виявляти проблемні етапи обслуговування.
У результаті омніканальний підхід не лише спрощує роботу менеджерів, а й дає бізнесу змогу швидше реагувати на запити, краще враховувати потреби клієнтів та підвищувати якість обслуговування. Це допомагає залучати нових клієнтів, утримувати наявних і, як наслідок, збільшувати прибуток компанії.
